Положение о порядке осуществления внутреннего контроля качества предоставления
государственных социальных услуг населению в государственном бюджетном учреждении
«Социально-реабилитационный центр для несовершеннолетних «Родник» Пильнинского муниципального округа»
1. Общие положения
1.1. Общее руководство по предоставлению государственных социальных населению услуг населению возлагается на директора государственного бюджетного учреждения «Социально-реабилитационный центр для несовершеннолетних «Родник» Пильнинского района» (далее – учреждение).
1.2. Порядок контроля качества предоставления государственных социальных услуг населению (далее – порядок контроля качества) в учреждении представляет собой совокупность мероприятий, обеспечивающих своевременность, полноту, адресность, результативность предоставления государственных социальных услуг, максимально удовлетворяющих потребности семей с детьми, инвалидов и других граждан (далее – клиента).
1.3. Цель контроля – проверка деятельности структурных подразделений учреждения на соответствие государственных социальных услуг требованиям нормативных правовых актов Российской Федерации и Нижегородской области, регламентирующих данный вид деятельности, предотвращение (устранение) любых выявленных несоответствий.
1.4. Порядок контроля качества способствует достижению и поддержанию уровня качества предоставления государственных социальных услуг населению и предназначен для удовлетворения законных запросов и потребностей клиента, повышения эффективности и качества государственных социальных услуг.
1.5. Ответственным должностным лицом за проведение мероприятий внешнего контроля является заместитель директора учреждения.
2. Уровни контроля
2.1. Система контроля качества предусматривает три уровня контроля:
1) внутриведомственный (внутренний) контроль – уровень государственного учреждения;
2) ведомственный (внешний) контроль – уровень управления социальной защиты населения Пильнинского района;
3) вневедомственный контроль – федеральный уровень, осуществляется Федеральной службой по надзору в сфере здравоохранения и социального развития по Нижегородской области и иными уполномоченными органами.
2.2. Внутриведомственный контроль.
1) Внутриведомственный контроль качества государственных социальных услуг (далее – внутриведомственный контроль) осуществляется учреждением на постоянной основе.
2) В локальных актах учреждения определяются цели, механизмы и периодичность проведения проверок по направлениям деятельности учреждения.
3) Проверки могут быть плановые и внеплановые. Плановые проверки осуществляются согласно плану проведения проверок. Внеплановые проверки проводятся при наличии претензий, жалоб со стороны обслуживаемых клиентов, либо при возникновении конфликтной ситуации.
3. Организация работы комиссии по реализации мероприятий, предусмотренных порядком внутриведомственного (внутреннего) контроля
3.1. Работа комиссии заключается в планировании работы с клиентами, оформлении результатов контроля, реализации мероприятий по устранению выявленных недостатков.
3.2. Комиссия ведет учет проверок качества оказания услуг, которые отражаются в журнале регистрации о качестве услуг.
3.3. Разрабатывает мероприятия, направленные на повышение качества услуг и эффективности деятельности учреждения.
3.4. Вносит на рассмотрение Директору предложения по повышению качества оказываемых услуг, а также предложения, направленные на повышение эффективности деятельности организации в области качества услуг.
3.5. Докладывает Директору о допущенных нарушениях в области качества оказываемых услуг, в письменной форме составляется ежеквартальный отчет о проведенных проверках, о выявленных нарушениях и о предпринятых мерах к их устранению.
3.6. Проверка качества фактически предоставляемых бюджетных услуг проводится в соответствии с графиком (плановые), утвержденным Директором. Внеплановые проверки осуществляются в случаях:
1) неустранения нарушений, выявленных в ходе проведения плановой проверки;
2) на основании жалоб и обращений граждан на качество социальных услуг, предоставляемых социальной защитой;
3) возникновения чрезвычайных ситуаций, ведущих к угрозе жизни и здоровью граждан, нанесению ущерба государственному имуществу;
4) на основании представлений, постановлений, приказов, запросов и обращений органов прокуратуры, органов государственной власти и органов местного самоуправления муниципального района, в том числе при выявлении фактов несоответствия фактически предоставляемых социальной защитой социальных услуг стандартам качества.
3.7. При осуществлении проверки комиссия дает оценку следующим факторам:
1) наличие и состояние документов, в соответствии с которыми функционирует Учреждение;
2) условия размещения Учреждения;
3)состояние материальной, технической и реабилитационной базы;
4) финансово – хозяйственная деятельность Учреждения;
5) самоуправление Учреждением (советы, консилиумы и т.д.);
6) укомплектованность Учреждения штатами, их квалификация, аттестация, работа с персоналом;
7) состояние информации об Учреждении, порядке и правилах предоставления социальных услуг;
8) наличие в Учреждении собственной системы контроля качества предоставляемых социальных услуг и добросовестного исполнения обязанностей персоналам Учреждений.
6) порядок предоставления социального обслуживания населению, в том числе с использованием новых социальных технологий.
3.8. В состав документации входят:
1) учредительные документы учреждения;
2) положения о структурных подразделениях учреждения;
3) должностные инструкции специалистов;
4) методики современных социальных технологий;
5) отчетная – учетная документация;
6) документация на оборудование, приборы и аппаратуру, способствующая обеспечению их нормальной и безопасной эксплуатации, обслуживания и поддержания в работоспособном состоянии;
7) национальные стандарты социального обслуживания населения;
8) административные регламенты по предоставлению государственных услуг и государственные стандарты социального обслуживания населения Нижегородской области;
9) иные нормативные правовые и локальные акты, регламентирующие деятельность учреждения.
3.9. Условия размещения учреждения, основные требования:
1) учреждение и его структурные подразделения размещаются в специально предназначенном здании, доступном для всех категорий клиентов. Помещения обеспечиваются средствами коммунально-бытового обслуживания и оснащены телефонной связью;
2) помещения соответствуют требованиям санитарно-гигиенических норм и правил, безопасности труда, защищены от воздействия факторов, отрицательно влияющих на качество предоставляемых услуг (повышенные температура и влажность воздуха, запыленность, загазованность, шум, вибрация и т. д.).
3.10. Укомплектованность учреждения специалистами и их квалификация, аттестация, работа с персоналом:
1) полная укомплектованность учреждения необходимыми специалистами в соответствии со штатным расписанием;
2) подбор специалистов с соответствующим образованием, квалификацией, профессиональной подготовкой, обладающих знаниями и опытом, необходимыми для выполнения возложенных на них обязанностей;
3) четкое распределение обязанностей специалистов, изложенных в нормативных правовых актах, регламентирующих их обязанности, права и ответственность;
4) аттестация специалистов в установленном порядке.
3.11. Специальное и табельное техническое оснащение учреждения:
1) Учреждение оснащается специальным и табельным оборудованием, аппаратурой и приборами, отвечающими требованиям соответствующих стандартов, технических условий, других нормативных документов и обеспечивающими надлежащее качество предоставляемых услуг;
2) оборудование, приборы и аппаратура используются строго по назначению в соответствии с документацией на их функционирование и эксплуатацию, содержатся в технически исправном состоянии, подвергаются систематической проверке;
3) неисправное оборудование, приборы и аппаратура, дающие при работе сомнительные результаты, своевременно снимаются с эксплуатации, заменяются или подвергаются ремонту.
3.12. Требования к состоянию информации:
1) Состояние информации об учреждении, порядке и правилах предоставления клиентам социальных услуг соответствует требованиям Федерального закона Российской Федерации от 7 февраля 1992 года № 2300-1 «О защите прав потребителей».
2) Учреждение доводит до граждан свое наименование и местонахождение любым способом, предусмотренным законодательством Российской Федерации, предоставляет по требованию клиентов необходимую и достоверную информацию о выполняемых услугах, позволяющую им сделать компетентный выбор.
3.13. Полномочия и ответственность специалистов:
1) В системе контроля качества учреждения четко определяются полномочия, ответственность и взаимодействие всех специалистов учреждения, осуществляющих руководство работой, предоставление государственных услуг и контроль деятельности, влияющей на качество услуг.
2) В учреждении приказом директора назначается ответственное лицо, которое независимо от других возложенных на него обязанностей, отвечает за надлежащее выполнение требований, установленных настоящим Положением.
3) В учреждении создается комиссия по контролю качества предоставления государственных социальных услуг населению из представителей структурных подразделений, численность которой определяется директором.
4) Комиссия в своей деятельности руководствуется: Конституцией Российской Федерации; Законом Российской Федерации от 7 февраля 1992 года № 2300-1 «О защите прав потребителей»; Постановлениями Правительства Нижегородской области и иными Нормативными правовыми актами Российской Федерации, Правительства Нижегородской области.
3.14. При осуществлении проверки дается оценка следующим параметрам фактически предоставляемых социальных услуг:
1) доступность социальных услуг для клиентов: удобство, время и место предоставления услуги;
2) обоснованность и своевременность предоставления социальных услуг;
3) учет потребности клиентов, планирование работы с клиентом на основе диагностики и анализа;
4) соблюдение установленных норм и нормативов при предоставлении социальной услуги (в том числе санитарно–гигиенические, технические, пожарная безопасность, нормативы питания, проживания, оборудования и т.д.);
5) полнота выполнения процедур, необходимых для предоставления социальной услуги;
6) адресность социальных услуг, формирование индивидуальных программ социального обслуживания;
7) результативность предоставления социальных услуг;
8) наличие и правильность ведения личных дел клиентов, баз данных по их учету и патронажу;
9) уровень квалификации и профессионализма персонала, предоставляющего социальные услуги, соблюдение персоналом обязанностей в соответствии с должностными инструкциями;
10) соблюдение этических норм, вежливость, деликатность, конфиденциальность персонала в работе с клиентами и между собой;
11) мнение клиентов о качестве социальных услуг (ведение книги обращений и проведение опросов клиентов);
12) мотивация и ответственность клиентов за выход из трудной жизненной ситуации.
3.15. По окончании проверки комиссией составляется акт о проведенной проверке. В акте должны быть указаны документально подтвержденные факты нарушений, выявленные в ходе проверки, или отсутствие таковых, а также выводы и предложения проверяющих по устранению выявленных нарушений.
3.16. Сотрудники подразделений имеют право требовать от проверяющих:
1) соблюдать законодательство Российской Федерации;
2) давать разъяснения по вопросам, относящимся к объекту и предмету проверки;
3) устранять нарушения, выявленные в ходе проверки до окончания его проведения;
4) не согласиться с результатами проведенной проверки. В случае несогласия с выводами, изложенными в Акте о проведенной проверке, предоставив письменные возражения с мотивированным обоснованием.
3.17. При проведении внеплановой проверки кроме Акта о проведении проверки готовится и направляется авторам обращения информационная справка по сути поставленных в обращении вопросов.
3.18. Контроль за устранением нарушений, выявленных при проведении проверки осуществляют должностные лица, осуществляющие проверку.
3.19. Должностное лицо, осуществляющее проверку, вправе запрашивать промежуточную информацию о ходе работ по устранению нарушений до окончания срока их полного устранения, осуществлять внеплановые контрольные проверки в ходе устранения выявленных нарушений, а также проводить внеплановые проверки после устранения Учреждением нарушений.
3.20. В период осуществления проверки должностными лицами формируется дело, которое содержит:
1) приказ о проведении контрольного мероприятия с указанием состава проверяющей группы;
2) копии информации, справок, объяснительных записок и иных документов, относящихся к проведению проверки;
3) Акт о проведении контрольного мероприятия;
4) информация подразделений об устранении нарушений, выявленных в ходе проведения проверки.
3.21. По истечении контрольных сроков при условии устранения нарушений, выявленных в ходе проверки, дело закрывается, нумеруется и хранится в течении трех лет в учреждении.
3.22. В случае неустранения нарушений, выявленных в ходе проверки, в установленные сроки, проверяющие должностные лица обязаны направить служебную записку Директору учреждения о проведении повторной внеплановой проверки либо о принятии к специалисту подразделения мер ответственности в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации.